城西館のDXへの取り組みについて

いつも城西館をご愛顧頂き誠にありがとうございます。

城西館は顧客提供付加価値の向上、おもてなし力の向上、顧客LTVの向上、作業生産性の向上を目的としてDXの推進に努めております。

〇トップメッセージ

世の中ではさらに「デジタル化」「DX」が進みました。当社では、業務を効率化し、顧客への価値向上を目的として、さまざまな課題に取り組んでおります。各プロジェクトに取り組み、今では現場になくてはならないツールも導入することができました。まだまだ課題は山積みで、旅館ホテル業界では人手不足の問題が発生してきました。「予測不能な時代」を乗り越えるためには、少しずつでもいいので、変化していく組織を作り上げていく気概が大切だと思っております。

株式会社城西館

代表取締役社長　藤本幸太郎

〇城西館の経営理念、DX推進の目的

・経営理念「社会に必要とされるいい会社にしましょう」

・パーパス「私たちは人々の心に想い出を作っている」

城西館は明治7年の創業の老舗旅館として、県内外より多くのお客様をいただいております。

顧客提供付加価値の向上、おもてなし力の向上、顧客LTVの向上、作業生産性の向上を目的としてDXの推進を務めてまいります。

〇DX推進におけるIT技術の具体的な活用について

1.ビジネスチャットツールの導入

社内のコミュニケーションツールは、個人アカウントのものを使用していたが、セキュリティ上の問題やトークテキストデータが取れない等の課題がありました。

情報漏洩、リスク管理の面からも考慮し、新たなビジネスチャットツールを導入することにより、アプリトークの記録を残しておき、顧客データ、接客日報にもデータとして活用していくことが可能となりました。

2.CDP（CustomerDataPlatform）の導入

事業部毎に保持しているバラバラのデータ（顧客データ、購買データ、アンケートデータ等）一元管理ができておらず一気通貫でマーケティングできておりませんでした。

4つの事業（宿泊、婚礼、宴会、物販）における顧客について一元的にデータ管理するシステムを導入することにより、全ての顧客データを一度に取り扱えるようになる為、マーケティングでも有利になり、One To One マーケティングが可能になることがLTV向上へとつながっていくと思われます。

3.勤怠管理システム導入

エクセルフォーマットで管理していた、自己申告制の従業員の労働時間の集計作業を廃止いたしました。また、システム導入により手作業による集計作業が自動化されるため、業務の効率化にもつながることと、出退勤情報の見える化、分析にも役立つと思います。

4.ワークフローツールの導入

従来は紙を使って社内での様々な書類（有給の申請や稟議書等）を電子化することにより、ペーパーレス化につながり、伝達や申請、許可等のスピードアップを図ることができるようになりました。

5.電子宿帳の導入

レジカードと呼ばれるお客様のお名前や住所等を、高知県内の旅館としては初めてこのレジカードを電子化しいたしました。お申込み時に住所等を事前にお知らせいただいていたお客様へはいただいているデータを表示し、頂けていないお客様はタッチペンでタブレットに記入していただくようになっています。従来と比べペーパーレス化が進んだことと、手書きの物からホテルシステムへの入力の手間を省きデータ連携がスムーズにできるようにできるようになりました。

〇DXを推進していく為の体制について

DXを進めるために、経営陣を筆頭にプロジェクトチームを発足し、各事業における課題点や問題点を抽出。具体的なアクションプランやプロジェクト、問題解決に必要なツールの選定等をおこない、DXを社内に推進してまいります。

〇最新のIT技術を活用するための環境整備について

現在のホテルシステム（PMS）と、タブレットとスマホ端末によるオーダーシステム「おもてなしステム」をメインに、顧客情報やオーダー情報等様々なデータを取得し、そのデータをCDPで処理、分析を行いマーケティング活動やCSの向上に向けて役立てております。

〇デジタル化による作業効率の向上および顧客満足度の指標

・ビジネスチャットツールの導入
社内アンケート満足度4.0/5.0満点
・CDPの導入
データ連携（15分削減）、月次報告資料作成削減（30分減）
・勤怠管理システムの導入
労働時間集計作業　10時間/月削減
・電子宿帳の導入
入力作業　20時間/月削減
チェックイン時間2分短縮

今後もお客様の満足度の向上、従業員の満足度の向上を目指して、様々なIT技術の導入、DXの推進に努めてまいります。